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【卓顶精品】最新服务行业-服务业市场营销的5PS策略.doc

服务业市场营销的5PS策略

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传统的以营销大师菲利蒲。科特勒为代表的4PS是产品、价格、渠道与促销。因为英文都是以P打头所以又叫做4PS策略。我们首先要明白的一点就是市场营销当中所说的市场并不是指固定的商品交换的场所,也不是商品流通概论当中所定义的各种交换关系的合。这里的市场指的是顾客群。是由现实顾客与潜在顾客所构成的,营销的一个很重要的工作就是如何把潜在的顾客挖掘出来成为企业的现实顾客,进而发展成企业的忠实顾客。这里还要区分满意顾客与忠实顾客的两个概念。满意顾客不见得就是忠实的顾客,他们很可能在对你的商品表示满意之后转过头来又去购买你竞争对手的产品。而忠实顾客是那些即使你的产品改进、更新之后只要你的品牌存在,就会继续购买,并且向其相关群体(直接与间接的相关群体)细述你的产品的好处的人。每十个顾客当中可能仅仅有2个成为你的忠实顾客,这部分顾客才真的是企业的保贵财富。其实这里所介绍的5PS策略与无非也是在4PS策略范围中发展而来的,一种理论重要的并不是其外在的表现形式而是其应用于实践指导实践的力度。有鉴于此我们在介绍所谓5PS策略的时候有必要介绍一下4PS策略。∫弧车?PS策略的内涵产品是传统4PS策略当中的第一个P。营销学当中的产品包括三个层次:核心层次就是产品的功能。他是指产品的功能;产品的外在的形状就是有形产品;第三个层次就是产品的服务。包括产品的售前、售中与售后服务。早在几十年以前就有管理大师预言,将来的产品的竞争就是服务的竞争。以计算机为例,它的能免输入、输出与贮存等的功能就是其核心产品;而其外在的显屏与机箱就是其有形产品;而用第三个产品的层次就可以来解释说为什么有些顾客